O Customer Success ou Sucesso do Cliente é a área responsável por garantir que os seus clientes tenham os melhores resultados possível após adquirir o seu produto ou serviço.
Através do Sucesso do Cliente, a sua empresa passa a ter um grande aliado para a satisfação e o encantamento do cliente.
Consequentemente, isso gera a retenção e fidelização desse público.
Para que isso ocorra, é necessário ter em mente que o cliente precisa ter uma boa relação com a sua empresa.
Ou seja, a sua equipe precisa trabalhar visando as dores e necessidades dos consumidores para que elas sejam atendidas através do seu serviço ou produto.
A fim de te ajudar a implantar o Sucesso do Cliente na sua empresa, no post de hoje preparamos algumas dicas essenciais para você.
Não vai querer perder, não é mesmo? Então, fica aqui com a gente e continue a leitura!
O que é Sucesso do cliente?
Se você ainda acredita que o Sucesso do Cliente esteja unicamente relacionado ao suporte ao cliente, é hora de redefinir esse conceito na sua cabeça.
O Sucesso do Cliente se trata de uma área bastante estratégica da sua empresa, que possui metas, objetivos e desafios para entregar o melhor ao cliente.
Ou seja, esse conceito está diretamente relacionado ao olhar com atenção para as necessidades do seu público e oferecer formas de supri-las.
Dessa forma, é possível escalar o seu negócio em direção ao crescimento.
Esse processo é de suma importância para a manutenção e ciclo de vida dos clientes e, através dessa retenção, a sua empresa poderá se manter competitiva no mercado.
Outra função da área de Sucesso do Cliente é garantir que os seus clientes utilizem o seu produto ou serviço da maneira correta, tendo assim a melhor experiência com a sua empresa.
Por isso, é necessário dispor de colaboradores que estejam sempre aptos a conceder um suporte completo para os clientes.
Por que ter uma cultura de Sucesso do Cliente na sua empresa?
Mesmo que a sua empresa disponha de uma equipe que cuida exclusivamente do sucesso do cliente, é necessário que todos da empresa tenham o cliente como foco.
Somente com todos os processos seguindo um único objetivo é possível atender a todas as demandas de maneira satisfatória.
Quando a sua empresa tem como mindset o Sucesso do Cliente, todas as equipes se tornam alinhadas.
Afinal, indiretamente ou diretamente, todos os setores da sua empresa estão envolvidos nessa satisfação do cliente.
Outra importância de ter uma cultura de Sucesso do Cliente na sua empresa é que clientes mais felizes proporcionam crescimentos palpáveis na sua empresa.
Clientes leais se traduzem em menores taxas de rotatividade e melhora nos indicadores como o Lifetime Value e o ticket médio.
Por fim, como já se sabe, Sucesso do Cliente está diretamente relacionado aos seus resultados, pois ajuda a melhorar a renovação, a satisfação e, ainda, a aumentar a receita.
Como implantar o Sucesso do Cliente na sua empresa?
Agora que você sabe o que é o Sucesso do Cliente e a sua importância, que tal aprender conosco os primeiro passos para implementar essa área na sua empresa?
Veja aqui quais são os 3 passos iniciais:
1. Segmente seus clientes
Em primeiro lugar, se você deseja ter sucesso no Sucesso de Cliente, é necessário realizar a segmentação do público.
Essa é a melhor maneira de acompanhar mais de perto os clientes de sua empresa, podendo ajudá-los a determinar quais são as ações necessárias para satisfazer cada camada de consumidores.
Com o auxílio de softwares de CRM (Customer Relationship Management, ou gestão do relacionamento com o cliente) a sua equipe de Sucesso do Cliente poderá ser mais eficiente durante o atendimento.
Isso acontece porque eles poderão lidar com problemas e situações de um mesmo grau, tendo o script correto de ações a serem realizadas.
O software de customer success é essencial para planejar ações assertivas e focadas nas necessidades de cada cliente de forma personalizada.
Além disso, essas plataformas ajudam a sua equipe a organizar as demandas dos clientes e solucioná-las com agilidade.
2. Defina bem os seus processos
Além de segmentar os seus clientes, é necessário haver processos bem definidos para cuidar das situações e problemas que surgirem.
Se a sua equipe não conhecer bem os processos, se torna difícil gerenciar as situações.
Por isso, é importante que sejam estabelecidos procedimentos básicos e bem orientados, desde a recepção de novos clientes até a fase de realização de novas vendas.
Tanto a equipe de Vendas quanto a de Sucesso do Cliente devem expor aos clientes que a empresa possui processos eficientes, que garantirão a entrega do que foi prometido dentro do prazo esperado.
Somente dessa forma o seu cliente se sentirá mais seguro, pois saberá que seu time está preparado para assessorá-lo da melhor maneira.
3. Acompanhe todos os resultados do setor
Depois das ações bem estruturadas da área de Sucesso do Cliente, é necessário que a sua empresa acompanhe todos os resultados do setor.
Esses resultados podem ser mensurados através de indicadores como:
- Churn rate: taxa de desistência de seus clientes
- MRR: Receita Recorrente Mensal
- CAC: Custo de Aquisição do Cliente
- LTV: Lifetime Value
Com esses resultados em mãos, a sua equipe de Sucesso do Cliente poderá trabalhar para entregar os indicadores com os melhores valores possíveis.
Aqui, também é importante contar com softwares que mensuram esses indicadores de performance.
Conclusão
Como você viu até aqui, o objetivo de um time de Sucesso do Cliente é garantir a conquista dos objetivos esperados pela sua empresa e isso vai além da felicidade do cliente.
É preciso deixar claro que nem sempre o que seu cliente quer é o que ele realmente precisa e, somente uma equipe bem treinada poderá orientá-lo da melhor maneira possível.
Não se esqueça que o foco da sua empresa é oferecer o melhor atendimento ao cliente, se concentrando na realização de objetivos.
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